【2020台灣金融市場觀察】忠誠度將成為銀行成敗的關鍵因素!



最近有一篇新聞引起廣大通勤捷運族的注意:北捷「無差別8折」回饋將取消!取而代之的是「忠誠回饋計畫」,到底這麼做是好還是不好?台灣金融圈是否也吹起「重視老屁股」的風氣了呢?我們一起來聊聊。



2020北捷將改變回饋模式!新聞報導在此:



我們可以從捷運局的新聞稿與會場簡報中看到接下來的老客戶方案:
非人人八折時代來臨
用愈多,你的回饋就愈高
每月一號回饋至卡片帳上
這樣子的操作是好是壞,其實要看大家使用的情形而定。像我平常就是機車代步,偶爾才會搭一次捷運的機車族來說,其實少掉八折折扣就是當我搭捷運時「變貴」;而平常就是公車轉乘捷運一族的人,反而是可以省更多,因為一天上班下班就算2次,一個月上班20天來說就至少有40次了,所以假日有出門搭捷運的話,一個月51次反而不是那麼困難達成,所以對他們來說就是「折扣變多」了。

由於現在都是原價扣款,再採事後回補的方式,因此某些特定的信用卡對針對「自動加值」給回饋的,就格外重要了,比如說第一銀行的iLEO信用卡,核卡的頭半年自動加值有5%回饋,就很適合拿來搭配使用;或是北富銀momo卡交通也有2%回饋,是我目前心目中理想的交通票證卡。
捷運族請先準備好這兩張卡,明年二月開刷啦!

不只捷運局打「忠誠牌」,銀行圈也風「忠誠客戶」:

「忠誠客戶」操作,一直以來都是各家銀行想延攬,但總不曉得客群在哪?寶可孟有接觸過幾家銀行,他們跟我吐露的最大困擾,就是「不曉得要去哪找客戶?」在FB上灑廣告找到的可能不是他們要的,網路上逐「高利」而居的人也不少,往往財富管理的活動剛結束沒多久,整筆錢都轉走的也所在多有,銀行業,難為啊!

上面講的是「財富管理階級」遇到的困境;在信用卡這一端,更是雪上加霜。因為現金回饋卡有當期 / 次期折抵的特性,因此當競爭對手推出回饋更高的信用卡時,馬上就轉檯的更多!比如說2019年初國泰世華KOKO卡多了一條「新增消費5000元」的門檻,有多少人憤而剪卡、停卡,立馬轉跳到華南的i網購生活卡,七月之後玉山推出U bear卡,更是把眾家銀行的客戶給狂吸過來,可見「現金回饋卡」的客戶忠誠度,有多低就有多低啊!
玉山紅利倍多芬是近期最成功的紅利點數計畫
不過,還是有銀行推出「忠誠計畫」-玉山紅利倍多芬制度。這個制度主打的就是「你用我的卡刷愈多,我就給你更多好康」,來把人給留住。由於紅利點數並不像現金回饋那麼好消化,有時放在帳上也得累積到一定的數量才能轉出 ( 如:你得累積到5000點利紅才能兌換2000里亞洲萬里通),門檻高了不少,但也因為被寶可孟計算出「4.8元/哩」的超優惠回饋,網路上稱玉山only卡為哩程神卡,在哩程圈更是引起一波辦卡風潮。

據我所知,許多銀行看到玉山的紅利點數操作如此成功,也開始密集的開會,想要把自家的金融產品打造成「忠誠客戶」導向的產品,儘可能的把客戶留在自家金控體系。當你覺得他家信用卡好用時,銀行推新的數位帳戶你就有可能「試一下」;覺得帳戶好用時,推出結合證券戶的超級好康,你就更有可能使用他們的服務,因此一條龍的金融產業,就此誕生了!

講是這麼講啦,但產品不夠力,我覺得消費者還是很有可能在其中一個環節中跑掉;舉玉山為例,他們的信用卡很強悍,2019真是猛到一個爆炸,但我看他們的數位帳戶、證券等相關配套服務都沒有做起來,這是非常可惜一的件事;台新Richart的產品問世也有三四年了,獨立APP做得很方便好用,但後來因為使用者眾,常常登不進去、維修,也沒有看到它跟台新證券有做什麼創新結合,真的是可惜。

銀行圈吹起「忠誠風」,部落客也有「忠誠計畫」:

說真的,好像部落客在這一塊動作都比銀行快速許多,寶可孟在2018年一月推出「省錢金點」,六月成立自己專屬的「擼羊毛幼幼班」,一年半以來已有47位成員加入,為了控制入會的成員數量,每一季加入的門檻愈來愈高,但還是有許多粉絲想要擠身入會:

我的核心理念很簡單:「互利共享」,在裡面的成員,就是有專屬回饋資格的成員,包括每一季的大禮抽獎活動,都是我從我辛苦賺的錢中,提撥一部份出來回饋粉絲,這就是我的「客戶忠誠回饋計畫」。

無獨有偶,咱們卡板邦的另外兩位KOL:輝哥跟CW,也在2019年起推出自己專屬的「會員制」:



當然還有社團與LINE群經營的非常成功的輝哥卡省錢:

你一定很好奇:為什麼部落客不乖乖的寫文就好,搞什麼社群?隨著時日的演進,現在如果只是單寫文章,而沒有在社群中與大家參與互動,根本就不算有影響力的KOL。現在的社會,要求大家不只要文筆好,還要會拍照、會跟粉絲哈啦,還要花很多時間來回饋大家,這就是我們正在做的事。

我們想要賺錢維生,但我們也想要把正確的、好的知識帶給大家,甚至我們有賺錢了,我們還要吐出來回饋給廣大粉絲群們,這樣子,我們才不會良心不安。

基於上述的理念,我們三人組成了「卡板邦聯盟」,三人出力總比一人單打獨鬥得好,也因為我們如此認真在回饋粉絲,大家給我們的互動與回報真的是太踴躍了,現在一個活動都動輒一兩千人在參與的,像是iCash Pay就有1000人跟團,真的很感謝大家!

【結論】

2020年,對銀行來說不僅僅要面對「純網銀」的挑戰,各家銀行幾乎都有推行「MGM」(好友推薦活動),也是基本的行銷手段,甚至還得加碼推出自家專屬的「忠誠計畫」,才能不落人後。

各家銀行的產品PM們,請加油!如果端不出像樣的產品,可能一上市就會慘遭滑鐵爐啊,請一定要推出能夠在「銀行獲利」跟「消費者想要」中間取得平衡的產品,這才是金融業跟消費者的雙贏結局!

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